梁平区政务服务中心窗口工作人员服务规范
为规范窗口工作人员服务行为，更好地为企业和群众提供优质服务，树立梁平区政务服务中心(以下简称中心)良好服务形象，制定本服务规范。
一、基本素质要求
爱岗敬业、廉洁自律，熟练掌握与本部门（单位）业务相关专业知识，具备较强沟通能力，善于理解服务相对人需求和心理。
二、仪容仪表要求
1.在显著位置亮明身份，党员应按规定佩戴党徽。
2.仪容仪表端庄、大方、整洁、精神。
3.着装统一、规范、整洁，无破损，无污迹，扣子完好、齐全，不得有披衣、卷裤腿等现象。有制式服装的可着制式服装，没有制式服装的应着中心统一定制的工作服装，不得着异装、穿拖鞋。
4.表情自然、亲切、热情适度，做到微笑服务。
5.不染颜色显眼的发色或指甲，不披头散发或留奇异发型，不佩戴过于耀眼的饰物。
三、行为举止要求
1.严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不空岗，外出办事要履行请销假手续。
2.举止文雅、站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、指引规范，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
3.服务过程中，应态度温和，自然真诚、语气亲切，主动、热情、周到地接待和答复服务对象。
4.保持工作环境整洁有序，办公桌物品应摆放整齐，文件、材料等应及时入柜，不得摆放与办公无关的私人物品。
5.应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证大厅整体工作有序运行。
6.工作期间应认真处理工作事务，不擅离职守或从事与工作无关事宜，如玩游戏、玩手机、听耳机、串岗、聊天、睡觉、吃零食、看影视剧、看股市行情、当众化妆或补妆等。
四、服务用语要求
1.提倡使用普通话，语调柔和、口齿清楚、条理清晰、言简意赅，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。
2.灵活使用礼貌用语：“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”等。接待过程中不讲粗话脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话。
3.接听服务对象电话时，应使用礼貌用语：“您好，中心××窗口，请讲”、“请问，有什么可以帮您的吗？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等。中断或挂止电话，应先征得对方同意。
4.接待服务对象时，应使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您要办理什么业务”或者“请您找××窗口”，并指明明确位置或派专人将服务对象引导到相应窗口。
5.给服务对象办理业务时，应使用礼貌用语：“请稍等”、“请填写”、“请您听我详细解释一下好吗？”、“您的手续已办好，请校对”、“请保管好您的材料”、“请您不要着急”、“请您于×月×日来领取证照”等。
6.服务对象办完业务离开时，应使用礼貌用语：“请慢走”或“再见”；还未办妥的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”、“谢谢您的合作”等用语。
五、业务办理要求
1.窗口工作人员要做好服务前的各项准备工作，提倡提前5分钟上岗。
2.窗口服务实行首问负责制。当服务对象提出办理事务时，首位接待的窗口工作人员应当负责处理，不得推诿。
3.窗口工作人员在接待服务对象时，应主动向服务对象招呼。遇到突发疾病者，应及时采取措施，必要时拨打120急救电话。
4.窗口工作人员应态度温和并耐心细致地询问服务对象办事需求，说明办理该项业务所需证件资料和办理流程等情况。
5.办理事务或处理问题须符合规程，尽可能缩短服务时间，提高办事效率，减少服务对象的等候时间。
6.返还服务对象有关证件资料时，应当提醒服务对象点清放好。
7.遇到不能当场办结的事项，应当向服务对象耐心解释，留存的材料应妥善保管。
8.窗口工作人员因故暂时离开岗位，应使用“暂停服务”告示牌。窗口工作人员一般不得在办理业务中途离岗，有特殊情况必须离开时，应当征得服务对象谅解。
9.遇到系统故障无法正常服务时，应主动向服务对象说明情况，耐心做好解释工作，窗口负责人应当及时到现场维持秩序。
10.窗口工作人员办结事务后，应当主动向服务对象道别，并提醒带好随身物品。
11.窗口工作人员应当熟悉业务并掌握服务技巧，在服务过程中熟练应用。
渝公网安备50022802000041号
